Guiding online civil complaints and document viewing on the redevelopment portal by screen

조합원, 주민, 사업 관계자가 홈페이지에서 사업정보를 조회하거나 공고·자료를 확인하는 과정에서 겪는 오류를 상담원이 원격으로 지원합니다. 로그인, 브라우저 설정, 문서 열람, 파일 다운로드 등 전화로 설명하기 어려운 문제를 실제 화면 기준으로 해결할 수 있습니다.

ClientSeoul Metropolitan Gov.

ProductANYSUPPORT · PC

Use TypePublic · Citizen support

BACKGROUND

Background

Users정비사업 정보 이용자대민상담 담당자홈페이지 운영자

Challenge

정비사업 정보 이용자는 연령과 PC환경이 다양하며 문서열람·다운로드 문의가 반복될 수 있습니다.

Key Objective

민원인의 현재 화면을 기준으로 안내해 온라인 정보 접근성을 높여야 합니다.

After

대민서비스 만족도 향상
고령 이용자 접근성 개선
상담·조치·완료정보를 표준 이력으로 남겨 운영개선에 활용

SCENARIO

Remote Scenario

정비사업 정보 이용자

홈페이지 문의 접수

문의번호·동의정보

대민상담 담당자

이용자 동의

세션ID·상담원정보

대민상담 담당자

화면 및 오류 확인

장애분류·조치내역

홈페이지 운영자

열람·다운로드 지원

승인·이관·변경기록

Detailed Scenario

조합원, 주민, 사업 관계자가 홈페이지에서 사업정보를 조회하거나 공고·자료를 확인하는 과정에서 겪는 오류를 상담원이 원격으로 지원합니다. 로그인, 브라우저 설정, 문서 열람, 파일 다운로드 등 전화로 설명하기 어려운 문제를 실제 화면 기준으로 해결할 수 있습니다. 민원인의 현재 화면을 기준으로 안내해 온라인 정보 접근성을 높여야 합니다.

OPERATION

Security Controls

내부망·외부망 지원채널 분리
사용자 승인 기반 접속
최소권한 원격제어
접속기록 및 개인정보 처리 이력 관리

Operational Risks

디지털 취약계층의 연결 실패
민감정보 화면 과다 노출
민원처리 기록과 원격지원 기록 불일치

PERFORMANCE

Recommended KPIs

온라인 업무 완료율Baselines and targets to be set from real operational data

평균 민원 처리시간Baselines and targets to be set from real operational data

재문의율Baselines and targets to be set from real operational data

디지털 취약계층 상담완료율Baselines and targets to be set from real operational data

Rollout Phases

1. 설계

대민지원 대상과 상담 범위, 연결경로, 상담원 그룹을 정의합니다.

2. 적용

애니서포트를 PC 환경에 배치하고 대표 문의유형으로 운영 시나리오를 검증합니다.

3. 고도화

온라인 업무 완료율와 평균 민원 처리시간를 중심으로 상담데이터를 분석하고 표준조치안을 확대합니다.

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