Supporting legal-information-system users within a strict security policy

법무행정 업무를 수행하는 직원이 시스템 접속, 인증, 문서처리, 출력 단계에서 문제를 겪을 때 승인된 상담원이 제한된 범위로 원격 접속해 조치합니다. 접속기록과 상담내용을 남겨 보안감사와 유지보수 이력을 함께 관리하는 운영 형태입니다.

ClientMinistry of Justice

ProductANYSUPPORT · PC

Use TypePublic · Internal support

BACKGROUND

Background

Users법무행정 사용자시스템 운영담당자보안감사 담당자

Challenge

중요 법무정보를 다루기 때문에 상담원이 볼 수 있는 화면과 작업범위를 엄격히 제한해야 합니다.

Key Objective

승인·최소권한·감사로그가 실제 운영절차와 일치하도록 설계하는 것이 중요합니다.

After

보안정책 기반 원격지원
업무중단 최소화
상담·조치·완료정보를 표준 이력으로 남겨 운영개선에 활용

SCENARIO

Remote Scenario

법무행정 사용자

사용자 장애신고

문의번호·동의정보

시스템 운영담당자

보안 승인

세션ID·상담원정보

시스템 운영담당자

제한형 원격접속

장애분류·조치내역

보안감사 담당자

업무시스템 조치

승인·이관·변경기록

Detailed Scenario

법무행정 업무를 수행하는 직원이 시스템 접속, 인증, 문서처리, 출력 단계에서 문제를 겪을 때 승인된 상담원이 제한된 범위로 원격 접속해 조치합니다. 접속기록과 상담내용을 남겨 보안감사와 유지보수 이력을 함께 관리하는 운영 형태입니다. 승인·최소권한·감사로그가 실제 운영절차와 일치하도록 설계하는 것이 중요합니다.

OPERATION

Security Controls

내부망·외부망 지원채널 분리
사용자 승인 기반 접속
최소권한 원격제어
접속기록 및 개인정보 처리 이력 관리

Operational Risks

사용자 승인 없이 접속하는 관행
상담원이 필요 이상의 화면을 열람할 가능성
단순 원격조치 후 원인·지식이 축적되지 않는 문제

PERFORMANCE

Recommended KPIs

평균 장애 처리시간Baselines and targets to be set from real operational data

1차 원격 해결률Baselines and targets to be set from real operational data

현장 방문 대체율Baselines and targets to be set from real operational data

사용자 업무복귀시간Baselines and targets to be set from real operational data

Rollout Phases

1. 설계

내부지원 대상과 상담 범위, 연결경로, 상담원 그룹을 정의합니다.

2. 적용

애니서포트를 PC 환경에 배치하고 대표 문의유형으로 운영 시나리오를 검증합니다.

3. 고도화

평균 장애 처리시간와 1차 원격 해결률를 중심으로 상담데이터를 분석하고 표준조치안을 확대합니다.

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