Internal maintenance that cuts downtime for the call center and review teams

상담 좌석과 백오피스 PC에서 발생하는 업무프로그램, 헤드셋, 브라우저, 출력 오류를 내부 IT지원팀이 원격으로 조치합니다. 상담 중단 좌석을 우선순위로 처리하고, 반복 장애는 원인별로 분류해 예방 조치까지 이어갈 수 있습니다.

ClientLeadcorp

ProductANYSUPPORT · PC

Use TypeFinance · Internal support

BACKGROUND

Background

Users콜센터 상담사심사·관리부서 직원IT 헬프데스크

Challenge

콜센터 좌석 장애는 즉시 상담대기 증가와 생산성 저하로 이어집니다.

Key Objective

일반 사무장애보다 상담좌석을 우선 복구하고 반복원인을 별도로 관리해야 합니다.

After

상담좌석 가동률 향상
긴급 장애 우선복구
상담·조치·완료정보를 표준 이력으로 남겨 운영개선에 활용

SCENARIO

Remote Scenario

콜센터 상담사

좌석 장애 신고

문의번호·동의정보

심사·관리부서 직원

업무영향도 확인

세션ID·상담원정보

심사·관리부서 직원

원격 진단

장애분류·조치내역

IT 헬프데스크

프로그램·장치 조치

승인·이관·변경기록

Detailed Scenario

상담 좌석과 백오피스 PC에서 발생하는 업무프로그램, 헤드셋, 브라우저, 출력 오류를 내부 IT지원팀이 원격으로 조치합니다. 상담 중단 좌석을 우선순위로 처리하고, 반복 장애는 원인별로 분류해 예방 조치까지 이어갈 수 있습니다. 일반 사무장애보다 상담좌석을 우선 복구하고 반복원인을 별도로 관리해야 합니다.

OPERATION

Security Controls

고객 또는 사용자 사전 동의
상담원 역할기반 접근권한
민감정보 입력구간 화면 제한·마스킹
세션·조치 이력 감사

Operational Risks

사용자 승인 없이 접속하는 관행
상담원이 필요 이상의 화면을 열람할 가능성
단순 원격조치 후 원인·지식이 축적되지 않는 문제

PERFORMANCE

Recommended KPIs

평균 장애 처리시간Baselines and targets to be set from real operational data

1차 원격 해결률Baselines and targets to be set from real operational data

현장 방문 대체율Baselines and targets to be set from real operational data

사용자 업무복귀시간Baselines and targets to be set from real operational data

Rollout Phases

1. 설계

내부지원 대상과 상담 범위, 연결경로, 상담원 그룹을 정의합니다.

2. 적용

애니서포트를 PC 환경에 배치하고 대표 문의유형으로 운영 시나리오를 검증합니다.

3. 고도화

평균 장애 처리시간와 1차 원격 해결률를 중심으로 상담데이터를 분석하고 표준조치안을 확대합니다.

Is It Right for Your Company?

We'll propose a remote support model tailored to your industry, users, and security policy.

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