Running internal work support and external service support over a controlled channel

내부 직원의 업무단말·응용프로그램 문제와, 외부 이용자가 홈페이지나 자료서비스를 사용하는 과정에서 발생하는 문의를 목적별로 분리해 원격 지원할 수 있습니다. 상담원 그룹과 접근권한을 구분해 중앙은행 수준의 통제와 이용자 편의를 함께 고려하는 운영 모델입니다.

ClientBank of Korea

ProductANYSUPPORT · PC

Use TypeFinance · Internal + External support

BACKGROUND

Background

Users내부 임직원대외 자료서비스 이용자정보서비스 운영자

Challenge

내부업무와 대외 자료서비스는 보안수준과 이용자 특성이 크게 다릅니다.

Key Objective

동일 플랫폼을 쓰더라도 접속경로와 상담원 권한을 완전히 분리해야 합니다.

After

지원채널 보안 분리
대외 서비스 편의 향상
상담·조치·완료정보를 표준 이력으로 남겨 운영개선에 활용

SCENARIO

Remote Scenario

내부 임직원

문의 유형 확인

문의번호·동의정보

대외 자료서비스 이용자

내부·외부 채널 분기

세션ID·상담원정보

대외 자료서비스 이용자

승인·동의 기반 연결

장애분류·조치내역

정보서비스 운영자

업무 또는 서비스 조치

승인·이관·변경기록

Detailed Scenario

내부 직원의 업무단말·응용프로그램 문제와, 외부 이용자가 홈페이지나 자료서비스를 사용하는 과정에서 발생하는 문의를 목적별로 분리해 원격 지원할 수 있습니다. 상담원 그룹과 접근권한을 구분해 중앙은행 수준의 통제와 이용자 편의를 함께 고려하는 운영 모델입니다. 동일 플랫폼을 쓰더라도 접속경로와 상담원 권한을 완전히 분리해야 합니다.

OPERATION

Security Controls

내부·대외 서비스 망 분리
민감정보 화면 제한
승인·동의 기반 접속
상담이력 감사 및 보관

Operational Risks

내부망과 고객지원 권한 혼용
상담URL·접속경로 오사용
서로 다른 개인정보 보관정책의 충돌

PERFORMANCE

Recommended KPIs

내부 장애 1차 해결률Baselines and targets to be set from real operational data

외부 이용자 상담완료율Baselines and targets to be set from real operational data

채널별 평균처리시간Baselines and targets to be set from real operational data

내부·외부 권한 위반 건수Baselines and targets to be set from real operational data

Rollout Phases

1. 설계

내부+외부지원 대상과 상담 범위, 연결경로, 상담원 그룹을 정의합니다.

2. 적용

애니서포트를 PC 환경에 배치하고 대표 문의유형으로 운영 시나리오를 검증합니다.

3. 고도화

내부 장애 1차 해결률와 외부 이용자 상담완료율를 중심으로 상담데이터를 분석하고 표준조치안을 확대합니다.

Is It Right for Your Company?

We'll propose a remote support model tailored to your industry, users, and security policy.

Start 15-Day Free Trial Back to all stories