In-house IT support and customer solution tech support in one remote-support channel

내부 임직원의 업무환경을 지원하는 동시에, 외부 고객사가 보안·업무 솔루션 설치와 설정 과정에서 겪는 문제를 기술지원 인력이 원격으로 해결합니다. 상담그룹을 내부 헬프데스크와 고객 기술지원으로 분리해 운영하면서도 공통 플랫폼으로 관리할 수 있습니다.

ClientSGA EPS

ProductANYSUPPORT · PC

Use TypeEnterprise·IT · Internal + External support

BACKGROUND

Background

Users사내 임직원외부 고객사 관리자솔루션 기술지원 엔지니어

Challenge

고객사 보안환경이 다양해 솔루션 설치·설정 오류가 현장마다 다르게 발생합니다.

Key Objective

내부 헬프데스크와 외부 기술지원 조직을 분리하면서 기술지식은 공통으로 축적해야 합니다.

After

고객 기술지원 품질 향상
내부·외부 조직 분리운영
상담·조치·완료정보를 표준 이력으로 남겨 운영개선에 활용

SCENARIO

Remote Scenario

사내 임직원

내부·고객사 문의

문의번호·동의정보

외부 고객사 관리자

지원그룹 배정

세션ID·상담원정보

외부 고객사 관리자

원격 환경 확인

장애분류·조치내역

솔루션 기술지원 엔지니어

설치·설정·오류 조치

승인·이관·변경기록

Detailed Scenario

내부 임직원의 업무환경을 지원하는 동시에, 외부 고객사가 보안·업무 솔루션 설치와 설정 과정에서 겪는 문제를 기술지원 인력이 원격으로 해결합니다. 상담그룹을 내부 헬프데스크와 고객 기술지원으로 분리해 운영하면서도 공통 플랫폼으로 관리할 수 있습니다. 내부 헬프데스크와 외부 기술지원 조직을 분리하면서 기술지식은 공통으로 축적해야 합니다.

OPERATION

Security Controls

내부·고객 기술지원 조직 분리
상담원 그룹·권한 관리
파일전송 및 클립보드 통제
상담·작업이력 감사

Operational Risks

내부망과 고객지원 권한 혼용
상담URL·접속경로 오사용
서로 다른 개인정보 보관정책의 충돌

PERFORMANCE

Recommended KPIs

내부 장애 1차 해결률Baselines and targets to be set from real operational data

외부 이용자 상담완료율Baselines and targets to be set from real operational data

채널별 평균처리시간Baselines and targets to be set from real operational data

내부·외부 권한 위반 건수Baselines and targets to be set from real operational data

Rollout Phases

1. 설계

내부+외부지원 대상과 상담 범위, 연결경로, 상담원 그룹을 정의합니다.

2. 적용

애니서포트를 PC 환경에 배치하고 대표 문의유형으로 운영 시나리오를 검증합니다.

3. 고도화

내부 장애 1차 해결률와 외부 이용자 상담완료율를 중심으로 상담데이터를 분석하고 표준조치안을 확대합니다.

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