Supporting nationwide post-office terminals and public online services together

전국 우체국 직원의 창구·행정 PC 장애를 원격으로 지원하고, 외부 이용자가 온라인 우편·금융 관련 서비스를 사용하는 과정에서 겪는 브라우저·인증·출력 문제를 안내하는 복합 모델입니다. 내부와 외부의 연결경로를 분리하면서 전국 단위 지원을 표준화할 수 있습니다.

ClientKorea Post

ProductANYSUPPORT · PC

Use TypePublic · Internal + External support

BACKGROUND

Background

Users우체국 직원대국민 온라인서비스 이용자전국 서비스 운영센터

Challenge

전국 우체국 창구단말과 대국민 온라인서비스를 동시에 지원해야 해 이용자 규모와 범위가 넓습니다.

Key Objective

내부 직원과 국민의 지원채널을 분리하면서 전국 단위 품질을 표준화해야 합니다.

After

전국 단위 지원 표준화
창구업무 중단 감소
상담·조치·완료정보를 표준 이력으로 남겨 운영개선에 활용

SCENARIO

Remote Scenario

우체국 직원

직원·국민 문의 분류

문의번호·동의정보

대국민 온라인서비스 이용자

내부·외부 채널 연결

세션ID·상담원정보

대국민 온라인서비스 이용자

업무단말·온라인서비스 진단

장애분류·조치내역

전국 서비스 운영센터

원격조치

승인·이관·변경기록

Detailed Scenario

전국 우체국 직원의 창구·행정 PC 장애를 원격으로 지원하고, 외부 이용자가 온라인 우편·금융 관련 서비스를 사용하는 과정에서 겪는 브라우저·인증·출력 문제를 안내하는 복합 모델입니다. 내부와 외부의 연결경로를 분리하면서 전국 단위 지원을 표준화할 수 있습니다. 내부 직원과 국민의 지원채널을 분리하면서 전국 단위 품질을 표준화해야 합니다.

OPERATION

Security Controls

내부망·외부망 지원채널 분리
사용자 승인 기반 접속
최소권한 원격제어
접속기록 및 개인정보 처리 이력 관리

Operational Risks

내부망과 고객지원 권한 혼용
상담URL·접속경로 오사용
서로 다른 개인정보 보관정책의 충돌

PERFORMANCE

Recommended KPIs

내부 장애 1차 해결률Baselines and targets to be set from real operational data

외부 이용자 상담완료율Baselines and targets to be set from real operational data

채널별 평균처리시간Baselines and targets to be set from real operational data

내부·외부 권한 위반 건수Baselines and targets to be set from real operational data

Rollout Phases

1. 설계

내부+외부지원 대상과 상담 범위, 연결경로, 상담원 그룹을 정의합니다.

2. 적용

애니서포트를 PC 환경에 배치하고 대표 문의유형으로 운영 시나리오를 검증합니다.

3. 고도화

내부 장애 1차 해결률와 외부 이용자 상담완료율를 중심으로 상담데이터를 분석하고 표준조치안을 확대합니다.

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