Supporting digital access for both case managers and North Korean defector users

재단 내부 상담·사례관리 담당자에게는 정보시스템 사용을 지원하고, 외부 이용자에게는 모바일 또는 PC에서 온라인 신청, 교육·정착지원 정보 조회, 서류 제출 과정을 안내하는 통합 활용입니다. 디지털 이용이 익숙하지 않은 고객에게 상담원이 화면을 함께 보며 차분하게 지원할 수 있습니다.

ClientKorea Hana Foundation

ProductANYSUPPORT · PC + Mobile

Use TypePublic · Internal + Citizen support

BACKGROUND

Background

Users북한이탈주민 이용자상담·사례관리 담당자정보시스템 운영자

Challenge

이용자의 디지털 숙련도 차이가 크고 복지상담 맥락까지 고려해야 합니다.

Key Objective

단순 조작지원에 그치지 않고 상담원과 사례관리자가 후속업무를 이어받을 수 있어야 합니다.

After

디지털 취약계층 접근성 향상
복지상담 연속성 확보
상담·조치·완료정보를 표준 이력으로 남겨 운영개선에 활용

SCENARIO

Remote Scenario

북한이탈주민 이용자

내부·외부 문의 분류

문의번호·동의정보

상담·사례관리 담당자

PC·모바일 연결

세션ID·상담원정보

상담·사례관리 담당자

신청·조회 화면 확인

장애분류·조치내역

정보시스템 운영자

단계별 사용지원

승인·이관·변경기록

Detailed Scenario

재단 내부 상담·사례관리 담당자에게는 정보시스템 사용을 지원하고, 외부 이용자에게는 모바일 또는 PC에서 온라인 신청, 교육·정착지원 정보 조회, 서류 제출 과정을 안내하는 통합 활용입니다. 디지털 이용이 익숙하지 않은 고객에게 상담원이 화면을 함께 보며 차분하게 지원할 수 있습니다. 단순 조작지원에 그치지 않고 상담원과 사례관리자가 후속업무를 이어받을 수 있어야 합니다.

OPERATION

Security Controls

상담대상 본인확인 및 동의
개인정보 화면 최소 열람
내부·외부 지원권한 분리
복지상담 기록과 원격지원 기록 분리

Operational Risks

대민상담과 내부업무 지원기록 혼재
민원인의 본인확인 미흡
내부망 접근권한의 외부상담 전용 가능성

PERFORMANCE

Recommended KPIs

대민 서비스 이용완료율Baselines and targets to be set from real operational data

민원 재접수율Baselines and targets to be set from real operational data

내부 장애 처리시간Baselines and targets to be set from real operational data

개인정보·권한 통제 준수율Baselines and targets to be set from real operational data

Rollout Phases

1. 설계

내부+대민지원 대상과 상담 범위, 연결경로, 상담원 그룹을 정의합니다.

2. 적용

애니서포트를 PC+M 환경에 배치하고 대표 문의유형으로 운영 시나리오를 검증합니다.

3. 고도화

대민 서비스 이용완료율와 민원 재접수율를 중심으로 상담데이터를 분석하고 표준조치안을 확대합니다.

Is It Right for Your Company?

We'll propose a remote support model tailored to your industry, users, and security policy.

Start 15-Day Free Trial Back to all stories