Standardizing large-scale user support for nationwide branches and offices centrally

전국 지사와 사업소에서 사용하는 업무 PC의 인증, 브라우저, 문서, 출력, 응용프로그램 장애를 중앙 또는 권역별 헬프데스크가 원격 지원합니다. 상담그룹을 지역·업무별로 나누고, 반복 이슈를 표준 스크립트로 관리해 대규모 조직의 지원 품질을 균일하게 유지합니다.

ClientKEPCO

ProductANYSUPPORT · PC

Use TypeIndustry·Facility · Internal support

BACKGROUND

Background

Users전국 지사·사업소 직원권역별 헬프데스크전사 운영관리자

Challenge

전국 지사·사업소의 대규모 요청을 지역과 업무별로 효율적으로 배정해야 합니다.

Key Objective

개별 조치 결과를 전사 지식으로 환류해 동일 장애의 확산을 막는 것이 중요합니다.

After

대규모 사용자 지원 표준화
권역별 운영 효율 향상
상담·조치·완료정보를 표준 이력으로 남겨 운영개선에 활용

SCENARIO

Remote Scenario

전국 지사·사업소 직원

지사·사업소 접수

문의번호·동의정보

권역별 헬프데스크

지역·업무 자동배정

세션ID·상담원정보

권역별 헬프데스크

원격진단

장애분류·조치내역

전사 운영관리자

표준 조치 적용

승인·이관·변경기록

Detailed Scenario

전국 지사와 사업소에서 사용하는 업무 PC의 인증, 브라우저, 문서, 출력, 응용프로그램 장애를 중앙 또는 권역별 헬프데스크가 원격 지원합니다. 상담그룹을 지역·업무별로 나누고, 반복 이슈를 표준 스크립트로 관리해 대규모 조직의 지원 품질을 균일하게 유지합니다. 개별 조치 결과를 전사 지식으로 환류해 동일 장애의 확산을 막는 것이 중요합니다.

OPERATION

Security Controls

업무망·제어망 지원범위 구분
현장 승인 기반 접속
설비·사업장별 권한분리
조치이력 및 변경관리

Operational Risks

사용자 승인 없이 접속하는 관행
상담원이 필요 이상의 화면을 열람할 가능성
단순 원격조치 후 원인·지식이 축적되지 않는 문제

PERFORMANCE

Recommended KPIs

평균 장애 처리시간Baselines and targets to be set from real operational data

1차 원격 해결률Baselines and targets to be set from real operational data

현장 방문 대체율Baselines and targets to be set from real operational data

사용자 업무복귀시간Baselines and targets to be set from real operational data

Rollout Phases

1. 설계

내부지원 대상과 상담 범위, 연결경로, 상담원 그룹을 정의합니다.

2. 적용

애니서포트를 PC 환경에 배치하고 대표 문의유형으로 운영 시나리오를 검증합니다.

3. 고도화

평균 장애 처리시간와 1차 원격 해결률를 중심으로 상담데이터를 분석하고 표준조치안을 확대합니다.

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