Central support for nationwide sites and energy-project staff's work systems

본사와 지역본부 직원이 에너지 사업관리, 자료등록, 보고서 출력, 인증 과정에서 문제를 겪을 때 중앙 헬프데스크가 원격으로 지원합니다. 반복 문의는 표준 조치안으로 축적해 지역 간 동일한 지원 품질을 제공할 수 있습니다.

ClientKorea Energy Agency

ProductANYSUPPORT · PC

Use TypePublic · Internal support

BACKGROUND

Background

Users본사·지역본부 직원중앙 헬프데스크정보화 운영자

Challenge

전국 지역본부에서 반복되는 자료등록·출력·인증 문의가 중앙 지원센터로 모일 수 있습니다.

Key Objective

지역별 이슈를 표준조치안으로 전환해 같은 장애의 반복을 줄이는 것이 핵심입니다.

After

전국 사업장 지원 표준화
반복 장애 예방
상담·조치·완료정보를 표준 이력으로 남겨 운영개선에 활용

SCENARIO

Remote Scenario

본사·지역본부 직원

지역본부 문의

문의번호·동의정보

중앙 헬프데스크

업무시스템 원격진단

세션ID·상담원정보

중앙 헬프데스크

자료·출력·인증 조치

장애분류·조치내역

정보화 운영자

정상업무 확인

승인·이관·변경기록

Detailed Scenario

본사와 지역본부 직원이 에너지 사업관리, 자료등록, 보고서 출력, 인증 과정에서 문제를 겪을 때 중앙 헬프데스크가 원격으로 지원합니다. 반복 문의는 표준 조치안으로 축적해 지역 간 동일한 지원 품질을 제공할 수 있습니다. 지역별 이슈를 표준조치안으로 전환해 같은 장애의 반복을 줄이는 것이 핵심입니다.

OPERATION

Security Controls

내부망·외부망 지원채널 분리
사용자 승인 기반 접속
최소권한 원격제어
접속기록 및 개인정보 처리 이력 관리

Operational Risks

사용자 승인 없이 접속하는 관행
상담원이 필요 이상의 화면을 열람할 가능성
단순 원격조치 후 원인·지식이 축적되지 않는 문제

PERFORMANCE

Recommended KPIs

평균 장애 처리시간Baselines and targets to be set from real operational data

1차 원격 해결률Baselines and targets to be set from real operational data

현장 방문 대체율Baselines and targets to be set from real operational data

사용자 업무복귀시간Baselines and targets to be set from real operational data

Rollout Phases

1. 설계

내부지원 대상과 상담 범위, 연결경로, 상담원 그룹을 정의합니다.

2. 적용

애니서포트를 PC 환경에 배치하고 대표 문의유형으로 운영 시나리오를 검증합니다.

3. 고도화

평균 장애 처리시간와 1차 원격 해결률를 중심으로 상담데이터를 분석하고 표준조치안을 확대합니다.

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