Mirroring customers' screens at the internet call center to guide digital banking

고객이 인터넷뱅킹 또는 모바일뱅킹에서 인증, 이체, 상품조회, 서류제출 단계에 어려움을 겪을 때 상담원이 미러링 화면을 확인하며 안내합니다. 고객이 현재 보고 있는 메뉴를 기준으로 설명해 상담시간을 단축하고, 비대면 채널의 이용완료율을 높일 수 있습니다.

ClientiM Bank

ProductANYSUPPORT · PC + Mobile

Use TypeFinance · External support

BACKGROUND

Background

Users인터넷·모바일뱅킹 고객콜센터 상담사디지털채널 운영자

Challenge

고객이 보는 모바일 화면은 앱 버전·글자크기·권한 설정에 따라 달라 전화설명만으로 해결이 어렵습니다.

Key Objective

상담원이 화면을 보되 이체비밀번호 등 민감정보 입력구간은 보이지 않도록 통제해야 합니다.

After

디지털뱅킹 완료율 향상
고객 설명부담 감소
상담·조치·완료정보를 표준 이력으로 남겨 운영개선에 활용

SCENARIO

Remote Scenario

인터넷·모바일뱅킹 고객

콜센터 문의

문의번호·동의정보

콜센터 상담사

고객 동의 및 미러링

세션ID·상담원정보

콜센터 상담사

현재 화면 확인

장애분류·조치내역

디지털채널 운영자

단계별 이용지원

승인·이관·변경기록

Detailed Scenario

고객이 인터넷뱅킹 또는 모바일뱅킹에서 인증, 이체, 상품조회, 서류제출 단계에 어려움을 겪을 때 상담원이 미러링 화면을 확인하며 안내합니다. 고객이 현재 보고 있는 메뉴를 기준으로 설명해 상담시간을 단축하고, 비대면 채널의 이용완료율을 높일 수 있습니다. 상담원이 화면을 보되 이체비밀번호 등 민감정보 입력구간은 보이지 않도록 통제해야 합니다.

OPERATION

Security Controls

고객 또는 사용자 사전 동의
상담원 역할기반 접근권한
민감정보 입력구간 화면 제한·마스킹
세션·조치 이력 감사

Operational Risks

고객의 원격지원 불안감
민감정보 입력화면 노출 위험
상담완료 여부를 확인하지 않고 세션을 종료하는 문제

PERFORMANCE

Recommended KPIs

상담 평균처리시간Baselines and targets to be set from real operational data

원격상담 완료율Baselines and targets to be set from real operational data

동일 사유 재문의율Baselines and targets to be set from real operational data

디지털 채널 이용완료율Baselines and targets to be set from real operational data

Rollout Phases

1. 설계

외부지원 대상과 상담 범위, 연결경로, 상담원 그룹을 정의합니다.

2. 적용

애니서포트를 PC+M 환경에 배치하고 대표 문의유형으로 운영 시나리오를 검증합니다.

3. 고도화

상담 평균처리시간와 원격상담 완료율를 중심으로 상담데이터를 분석하고 표준조치안을 확대합니다.

Is It Right for Your Company?

We'll propose a remote support model tailored to your industry, users, and security policy.

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