Employee work support and customer HTS inquiries in one operating system

내부 임직원의 업무프로그램·보안환경을 지원하면서, 외부 고객에게는 HTS 설치, 로그인, 인증서, 화면설정 문제를 안내하는 복합 활용입니다. 상담원 권한과 연결 URL을 구분해 내부지원과 고객지원을 안전하게 운영할 수 있습니다.

ClientHanwha Investment & Securities

ProductANYSUPPORT · PC

Use TypeFinance · Internal + External support

BACKGROUND

Background

Users임직원HTS 이용 고객IT·고객지원 담당자

Challenge

임직원 업무장애와 외부 HTS 문의가 같은 지원조직에 들어오면 권한 혼선이 발생할 수 있습니다.

Key Objective

내부·외부 전용 상담그룹과 연결URL을 분리해 운영해야 합니다.

After

지원도구 표준화
HTS 고객문의 신속 해결
상담·조치·완료정보를 표준 이력으로 남겨 운영개선에 활용

SCENARIO

Remote Scenario

임직원

내부·고객 문의 구분

문의번호·동의정보

HTS 이용 고객

전용 연결채널 선택

세션ID·상담원정보

HTS 이용 고객

환경·증상 확인

장애분류·조치내역

IT·고객지원 담당자

업무 또는 HTS 조치

승인·이관·변경기록

Detailed Scenario

내부 임직원의 업무프로그램·보안환경을 지원하면서, 외부 고객에게는 HTS 설치, 로그인, 인증서, 화면설정 문제를 안내하는 복합 활용입니다. 상담원 권한과 연결 URL을 구분해 내부지원과 고객지원을 안전하게 운영할 수 있습니다. 내부·외부 전용 상담그룹과 연결URL을 분리해 운영해야 합니다.

OPERATION

Security Controls

고객 또는 사용자 사전 동의
상담원 역할기반 접근권한
민감정보 입력구간 화면 제한·마스킹
세션·조치 이력 감사

Operational Risks

내부망과 고객지원 권한 혼용
상담URL·접속경로 오사용
서로 다른 개인정보 보관정책의 충돌

PERFORMANCE

Recommended KPIs

내부 장애 1차 해결률Baselines and targets to be set from real operational data

외부 이용자 상담완료율Baselines and targets to be set from real operational data

채널별 평균처리시간Baselines and targets to be set from real operational data

내부·외부 권한 위반 건수Baselines and targets to be set from real operational data

Rollout Phases

1. 설계

내부+외부지원 대상과 상담 범위, 연결경로, 상담원 그룹을 정의합니다.

2. 적용

애니서포트를 PC 환경에 배치하고 대표 문의유형으로 운영 시나리오를 검증합니다.

3. 고도화

내부 장애 1차 해결률와 외부 이용자 상담완료율를 중심으로 상담데이터를 분석하고 표준조치안을 확대합니다.

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