Unified remote support for faculty and student portal, class, and admin inquiries

교직원에게는 학사행정·문서·강의지원 환경을, 학생에게는 포털 로그인, 수강신청, 온라인 수업, 증명서 출력 문제를 원격으로 안내합니다. 학기 초와 수강신청 기간처럼 문의가 집중되는 시기에 단순 설명보다 화면 중심으로 대응해 처리량을 높일 수 있습니다.

ClientDaejeon University

ProductANYSUPPORT · PC

Use TypeEducation·Research · Internal + External support

BACKGROUND

Background

Users학생교직원대학 전산지원센터

Challenge

학생과 교직원이 사용하는 채널과 문의 유형이 달라 학기초 지원센터가 과부하되기 쉽습니다.

Key Objective

PC와 모바일, 학사와 행정 문의를 사용자 유형별로 분기하면서 하나의 지원창구를 유지해야 합니다.

After

학기초 문의 대응력 강화
학생·교직원 통합지원
상담·조치·완료정보를 표준 이력으로 남겨 운영개선에 활용

SCENARIO

Remote Scenario

학생

이용자 구분

문의번호·동의정보

교직원

포털·수업·행정 문의 접수

세션ID·상담원정보

교직원

원격 화면 확인

장애분류·조치내역

대학 전산지원센터

설정 및 사용안내

승인·이관·변경기록

Detailed Scenario

교직원에게는 학사행정·문서·강의지원 환경을, 학생에게는 포털 로그인, 수강신청, 온라인 수업, 증명서 출력 문제를 원격으로 안내합니다. 학기 초와 수강신청 기간처럼 문의가 집중되는 시기에 단순 설명보다 화면 중심으로 대응해 처리량을 높일 수 있습니다. PC와 모바일, 학사와 행정 문의를 사용자 유형별로 분기하면서 하나의 지원창구를 유지해야 합니다.

OPERATION

Security Controls

학생·교직원 사용자 구분
학사·연구정보 화면 최소열람
파일전송 정책 통제
상담 이력과 처리결과 보관

Operational Risks

내부망과 고객지원 권한 혼용
상담URL·접속경로 오사용
서로 다른 개인정보 보관정책의 충돌

PERFORMANCE

Recommended KPIs

내부 장애 1차 해결률Baselines and targets to be set from real operational data

외부 이용자 상담완료율Baselines and targets to be set from real operational data

채널별 평균처리시간Baselines and targets to be set from real operational data

내부·외부 권한 위반 건수Baselines and targets to be set from real operational data

Rollout Phases

1. 설계

내부+외부지원 대상과 상담 범위, 연결경로, 상담원 그룹을 정의합니다.

2. 적용

애니서포트를 PC 환경에 배치하고 대표 문의유형으로 운영 시나리오를 검증합니다.

3. 고도화

내부 장애 1차 해결률와 외부 이용자 상담완료율를 중심으로 상담데이터를 분석하고 표준조치안을 확대합니다.

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